La preferencia por el trato humano frente a la inteligencia artificial en México
A pesar del rápido avance de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito del servicio al cliente, los consumidores mexicanos continúan privilegiando la interacción personalizada. Según el informe “Consumer Voice Report 2025” de ServiceNow, la empatía y la capacidad de adaptación emocional son criterios clave al resolver consultas o gestiones, incluso por encima de la velocidad o la automatización.
Emociones como factor decisivo en la experiencia del usuario
En México, donde la calidez interpersonal es un valor cultural, el 59% de los encuestados exige que los agentes de servicio ajusten su tono según su estado de ánimo. Un 33% adicional anticipa que esta adaptación será estándar en el futuro cercano. Curiosamente, el 76% confía en que los chatbots desarrollarán habilidades emocionales antes de fin de año, aunque actualmente solo el 24% los usaría para rastrear un paquete perdido.
Las limitaciones de los sistemas automatizados son evidentes: el 15% los considera emocionalmente desconectados, el 13% critica su incapacidad para tareas complejas y el 12% duda de su precisión. En contraste, el contacto humano es insustituible para situaciones delicadas, como el cierre de cuentas bancarias tras un fallecimiento (69%) o la reposición de documentos robados (64%).
Expectativas vs. realidad en la atención digital
Los usuarios priorizan tres cualidades en cualquier canal: rapidez (76%), amabilidad (76%) y resolución ágil de problemas (74%). No obstante, la IA aún no cumple plenamente estas demandas. Solo el 54% califica como efectivos a los chatbots, y el 51% encuentra útiles sus recomendaciones. Las mayores frustraciones incluyen esperas superiores a 10 minutos (49%), demoras en soluciones urgentes (45%) y la necesidad de repetir información (35%).
El estudio subraya un paradigma claro: la revolución digital en el servicio al cliente requerirá que las máquinas no solo procesen datos, sino que también interpreten emociones. Hasta entonces, la combinación óptima seguirá integrando tecnología para tareas rutinarias y agentes humanos para situaciones que demanden sensibilidad.
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