BBVA México: El amor-odio digital que no puedes ignorar
En un giro argumental que nadie, pero absolutamente nadie, en Twitter vio venir, BBVA México acaba de soltar los números de sus primeros nueve meses del 2025. Y oh, sorpresa, su base digital creció más que un video viral de gatitos. La institución financiera, que parece tener más vidas que un personaje de telenovela, anunció que sumó 2.9 millones de nuevos clientes digitales. Para que te des una idea, eso es un crecimiento del 81% interanual, un porcentaje que haría llorar de emoción a cualquier influencer del crypto.
Con este movimiento, el banco alcanzó la friolera de 27 millones de clientes digitales. Sí, leíste bien. El principal banco operando en México ahora se autoproclama, con toda la actitud, como la fintech más grande del país. La ironía de que un banco tradicional le gane el juego a las startups ‘disruptivas’ es tan deliciosa como un meme de miércoles. Y no solo es que la gente se descargue la app y la deje juntando polvo digital. Los datos muestran que la adopción es real: en promedio, cada usuario realiza una transacción diaria. Básicamente, la abren más veces que nosotros nuestras notificaciones de Instagram.
El mundo según Hugo: Donde todo es digital y perfecto
Según Hugo Nájera, el director general de banca minorista que suelta declaraciones como si fueran spoilers de una serie, el 58% de las ventas totales de la firma se hicieron mediante procesos E2E digitales (eso es ‘end to end’ para los no iniciados). En cristiano: sin tener que poner un pie en una sucursal y lidiar con la eterna fila. Para Nájera, esto no es casualidad, sino el reflejo de la gran estrategia del banco por digitalizar hasta el último centavo de sus operaciones.
Pero donde la cosa se pone realmente interesante es en el negocio de las tarjetas de crédito. La colocación diaria promedio de plásticos sin pisar una sucursal alcanzó las 3,200 unidades directamente desde la aplicación. Si comparamos este dato con septiembre de 2022, cuando se colocaban 1,800 tarjetas, estamos hablando de un incremento de 1.7 veces. O sea, creció más que nuestra ansiedad en un lunes por la mañana. Y por si te lo preguntabas, el 43% de todas las tarjetas de crédito ahora se colocan de forma completamente digital. El modelo operativo dio un giro de 180 grados, y parece que no hay vuelta atrás.
La joya de la corona en esta narrativa fue la comparación que hizo el propio Nájera: “Esta aplicación es como Netflix de la banca”. Sí, lo dijo. Aparentemente, la app está llena de ‘cajitas’ que se llenan con los contenidos que tú usas, haciendo que tu experiencia sea tan personalizada como tu feed de TikTok. “Es más fácil, solo hay que caminar con ella”, concluyó, en una frase que sin duda se estudiará en las futuras clases de marketing.
La polémica renovación: ¿Diseño visionary o pesadilla visual?
Mientras los números pintan un panorama color de rosa, en las redes sociales el escenario es más bien un cóctel de críticas y memes. BBVA México relanzó recientemente su aplicación móvil, y la respuesta ha sido… bueno, digamos que ‘pasional’. Los usuarios se quejan del diseño y, sobre todo, de la tipografía. Pero, en una jugada maestra de relaciones públicas, los directivos del banco han salido a decir que es normal que haya resistencia al cambio. Básicamente, el equivalente digital a “confía en el proceso”.
La gran apuesta de esta nueva versión es la inteligencia artificial, prometiendo una personalización ultra específica de los servicios para cada cliente, junto con un asistente virtual y operaciones adaptadas a los usos más comunes. Eduardo Osuna, el director general de BBVA México, salió al quite el jueves por la tarde con un mensaje que mezcla la confianza de un gurú y la esperanza de un padre primerizo: “Migramos a un volumen bien importante de clientes de la app y entonces hay un efecto resistencia al cambio, evidentemente, pero yo les puedo decir que van a amar nuestra aplicación. Es muy sorprendente lo que se puede hacer”.
Nájera, por su parte, estimó que en un par de semanas los usuarios se acostumbrarán a la nueva navegación. Sobre la polémica tipografía, reveló que los cambios obedecen principalmente a complicaciones visuales de adultos mayores. Un detalle que, sin duda, hará sentir viejos a muchos millennials que también se quejaron de lo mismo.
¿La moraleja de esta historia? Parece que en la era digital, puedes tener un récord de usuarios y una lluvia de quejas al mismo tiempo. El éxito, al parecer, ya no se mide solo por los números, sino por la capacidad de soportar el hate en línea con una sonrisa y una metáfora de Netflix.
¿Te sumaste al récord o solo al hilo de quejas? Comparte esta joya de la contradicción moderna en tus redes y descubre más historias de transformación digital que desafían la lógica.
