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París, 02 de enero de 2023 – Según un nuevo informe del Instituto de Investigación Capgemini, Inmersión total: Cómo las experiencias inmersivas y el metaverso mejoran la experiencia y las operaciones del cliente, el 77% de los consumidores espera que las experiencias inmersivas influyan en su forma de interactuar con las personas, las marcas y los servicios, y siete de cada diez organizaciones consideran que las experiencias inmersivas serán un elemento diferenciador clave en sus mercados, especialmente en lo relativo a la experiencia del cliente. Del reducido grupo de consumidores que han experimentado el metaverso[1], tres cuartas partes afirman que lo utilizan actualmente y que seguirán haciéndolo, lo que indica que hay potencial para que las empresas puedan aprovechar el poder de esta experiencia inmersiva tan publicitada.
En julio y agosto de 2022, el Instituto de Investigación Capgemini encuestó a 8,000 consumidores y 1,000 organizaciones en 12 países para conocer qué es lo que los consumidores potenciales y las organizaciones ven en estas experiencias inmersivas y en el metaverso, ya sea a través de cascos o navegadores móviles/web, etc. El informe revela que, si bien el “metaverso” descentralizado real, basado en la tecnología blockchain, aún está en desarrollo, las enormes oportunidades que ofrece para impulsar el valor en toda la empresa ya están en marcha.
“Estamos empezando a ver un enfoque más reflexivo y detallado en el diseño de experiencias inmersivas, y específicamente del metaverso», comenta Charlton Monsanto, Líder Global de la Oferta de Experiencias Inmersivas de Capgemini. “Este informe apoya la idea de que el interés inicial en el metaverso orientado al consumidor, impulsado por las inversiones de los principales actores, debe considerar debidamente los verdaderos retos en torno a la ergonomía, la accesibilidad, la seguridad y la privacidad, que las organizaciones se esfuerzan ahora por abordar. El potencial del metaverso es realmente transformador y la curiosidad de los consumidores sigue siendo alta. Las experiencias inmersivas, incluido el metaverso, para casos de uso interno podrían tener un mayor impacto para las organizaciones, especialmente a corto plazo”.
Los consumidores tienen claro el inminente potencial de los casos de uso inmersivos
La investigación revela que los consumidores están intrigados por las perspectivas de las experiencias inmersivas; en concreto, en el metaverso. Y les gustaría utilizar el metaverso principalmente como un espacio para interactuar con sus familiares y amigos (43%) e incluso con sus compañeros de trabajo (39%). Entre las marcas con las que preferirían interactuar en el metaverso, se encuentran, por ejemplo, el comercio minorista (78%) y las empresas de productos de consumo (77%), ya que podrían mejorar su experiencia de compra o probar productos de mayor valor, como coches, muebles y electrodomésticos.
Existe un gran potencial para las experiencias de los empleados y la fuerza laboral
Según se desprende de las entrevistas, las organizaciones ya han implementado exitosamente iniciativas inmersivas y del metaverso, especialmente para mejorar la eficiencia operativa, por ejemplo:
- Planificación de tiendas minoristas en CPR, donde la visualización virtual del piso de ventas les permite planificar el diseño de sus tiendas sin que los equipos tengan que desplazarse al local.
- Capacitación y educación para profesionales de la salud (y de otros sectores), que permite a los cirujanos planificar, ensayar y realizar intervenciones utilizando cascos y escáneres 3D de pacientes.
- Pruebas y desarrollo de prototipos digitales para la industria automotriz, donde se utiliza la realidad virtual para revisiones de diseño e ingeniería. Al reducir el número de prototipos construidos, las empresas pueden ahorrar millones de dólares, al tiempo que reducen considerablemente los impactos medioambientales.
Sin embargo, muchas organizaciones carecen de una estrategia clara para escalar sus iniciativas inmersivas y en el metaverso
Con el desarrollo de tecnologías de realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV), la aceleración de la digitalización debido a la pandemia y la mayor preocupación por la sostenibilidad, organizaciones de todos los sectores han desarrollado pilotos y demostraciones de experiencias inmersivas a un ritmo acelerado en los últimos años. Específicamente para el sector de productos de consumo y comercio minorista (CPR), algunas empresas están probando casos de uso inmersivos como la RA para la decoración virtual del hogar, productos electrónicos y otros artículos (24%), o para crear nuevas experiencias más atractivas para los consumidores (25%).
Según el informe, 66% de las organizaciones ya tiene una hoja de ruta de 1 a 2 años para las experiencias inmersivas y el 15% de las organizaciones tiene como objetivo tener cierta presencia en el metaverso dentro de un año, mientras que el 45% cree que será la tendencia dominante dentro de tres años. Sin embargo, muchas organizaciones están adoptando actualmente un enfoque prudente.
Además de los factores externos que obstaculizan estas iniciativas (falta de madurez de la tecnología, carencia de infraestructura sólida de conectividad, etc.), el informe revela que existen importantes retos internos para que las empresas aprovechen plenamente este interés de los consumidores y aumenten su escala: falta de planificación estratégica y, para casi el 40% de las organizaciones, las iniciativas de inmersión siguen considerándose proyectos puntuales en lugar de un eslabón de una cadena de mejora continua. Casi dos terceras partes (62%) de las empresas admite que no existe un compromiso de la dirección con las iniciativas de inmersión y más de la mitad (56%) menciona que no tiene una hoja de ruta clara para su adopción.
Los aspectos de seguridad, privacidad e inclusión son importantes para el espíritu de comunidad
La curiosidad por el metaverso quizá se ve atenuada por la preocupación por la propia tecnología. Basándose en un análisis de más de 180,000 conversaciones en las redes sociales, la investigación revela que la preocupación por el acoso sexual, la seguridad personal y la privacidad es una de las principales preocupaciones de los consumidores.
Si el metaverso se considera una red de mundos virtuales, los aspectos éticos y de seguridad serán importantes para establecer el sentido de comunidad que es fundamental para su adopción masiva. Ya sea para casos de uso por parte de consumidores o empleados/lugares de trabajo, las marcas tendrán que abordar estas preocupaciones antes de crear y desplegar sus espacios virtuales, y disponer de medidas para regularlos, equilibrando al mismo tiempo las cuestiones de privacidad y seguridad.
Para leer el informe completo, haga clic aquí.
[1] Los “consumidores con experiencia en el metaverso” representan el 4% de la población de la muestra, aprox. 380 consumidores
